Wat vervelende Answerbots wel kunnen!

Sinds begin dit jaar werk ik parttime voor een tof bedrijf (Premium Plus) in Antwerpen. Sympathieke manager, toffe collega’s binnen een energiek en hulpvaardig team. En het moet gezegd worden, Een team in volle expansie dat constant bezig met zichzelf beter te organiseren. Dat mag ook wel. Als bedrijf leggen ze een link tussen Zendesk (een uitgebreid softwarepakket) en klanten die het pakket willen gebruiken om hun klanten-diensten te optimaliseren.

Zendesk is de combinatie van tools die je helpen jouw klanten een betere ervaring te geven door ze autonomer te laten werken en door hun vragen gecentraliseerd te beheren.

• Sta jouw klanten toe om het antwoord op hun vraag zelf te vinden via een FAQ of helpcenter
• Klanten kunnen je alsnog bereiken via standaard kanalen zoals Mail, Telefonie en Chat
• Je kan Social Media kanalen makkelijk toevoegen (FB, Twitter, WhatsApp…)
• Je kan een stap verder te gaan met Answerbots, Chatbots en Artificiële intelligentie

Maar nu was het helemaal niet de bedoeling om een aanbeveling voor Zendesk te schrijven. Waarom begin ik er dan over, vraag je je af? Juist, Ja! Ik was aan het experimenteren.

Het aanmaken en optimaliseren van een Helpcenter

Tijdens de opstart van Youlcee had ik een FAQ (Frequently Asked Questions) gedeelte aangemaakt. Veel tekst, veel technische informatie. Hoe dan ook weinig klantvriendelijke info en onmogelijk om de informatie goed door te kunnen zoeken. Ik had de informatie wel chronologisch en per rol gedocumenteerd, maar de info was weinig klant-vriendelijk. Nu is het dus ideale moment om de FAQ te herzien, te herlezen en te publiceren.

Arbeidsintentief werk om alles na te lezen. Om de FAQ klantgericht te maken en te documenteren in naam van de klant. Dus alle afkoringen (op FAQ na) zijn er uitgevlogen. Het is zo makkelijk om vanuit jouw bedrijf te vertellen, maar daar gaat het niet over. Het gaat over wat jouw klanten nodig hebben. Over waar zij op zoek naar zijn. Met de terminologie die zij gebruiken. En dat is niet per sé dezelfde woordenschat die je zelf gebruikt.

In niets bedoel ik het denigrerend, maar misschien moest ik mijn FAQ meer “fool-proof” maken. Als je dag in dag uit met je eigen business bezig bent, wordt alles zo logisch dat je makkelijk vergeet dat een bezoeker mogelijk helemaal niet weet waarover jouw website of bedrijf gaat. Dat is dan ook de logica die je moet gebruiken om te documenteren. Een stapje naar beneden dus en opnieuw schrijven.

Goed, met veel moeite heb ik mijn artikelen herschreven. Er is nog ruimte voor verbetering, maar de basis is er. Ik moet nog enkel de FAQ aan mijn website koppelen. Daarmee wordt de informatie ook gebruiksvriendelijker. Makkelijker om te zoeken op key-woorden, op inhoud. De artikelen bevatten nu ook screenshots en hopelijk worden dat kleine uitleg-videootjes in de toekomst.

Answerbots, verdwijn uit mijn leven!

Dan kwam de volgende vraag. Wil ik een chat opzetten? Nu op de fijne hulp die ik krijg van enkele vrijwilligers, beheer ik Youlcee zelf. Ik heb niet de tijd om me constant ter beschikking te stellen voor een chatgesprek met mijn mogelijke klanten. Niet dus! Wat zijn de alternatieven? Hoe bedien ik mijn klanten zonder “24 op 7” ter beschikking te staan.

Als er nu een iets op een website is wat ik haat, zijn het zo’n Answerbots die zich mengen in mijn privéaangelegenheden? Ik klik het meestal weg, nog voordat ik de eerste regel heb ik gelezen. Volgens mij staat er steevast op de eerste regel: “Hoe kan ik je iets aansmeren, jij miezerige consument!”. De pop-up van deze answerbots zijn een directe aanval op mijn privacy. Op het feit dat ik gewoon rondneus, nieuwsgierig ben en daar vooral niet betrapt op wil worden.

Wat er wel werkt!

Dus zeker niets opdringerig voor me. En toen werd het me duidelijk. Niets mis met een automatische bot die me als klant verder helpt. Maar alleen als ik er om vraag! En niet omdat Answerbots vinden dat het tijd is om me lastig te vallen. In Zendesk bestaat de mogelijkheid om via Messaging een answerbot paraat te hebben, enkel op vraag van de klant. Dus heb ik hier mee zitten spelen. Het moet gezegd worden, die messaging module in Zendesk is nieuw en is nog niet volledig matuur. Er wordt aan gewerkt.

De klant kan op jouw website, maar ook via Facebook Messenger, Twitter of WhatsApp in contact treden met jouw Answerbot. Wat jij moet doen is de logica ingeven. Jouw klant via een eenvoudig selectiemenu naar de best mogelijke informatie leiden.

Voor Youlcee begint de vraag of je een uitdaging wilt aangaan, je iemand wilt sponsoren, je je als goed doel wilt inschrijven of je met jouw bedrijf wilt deelnemen. Afhankelijk van jouw keuze, komen de volgende vragen, die je verder begeleiden naar het artikel dat het meest van toepassing is.

Als je dan selecteert dat je een uitdaging wilt aangaan, komt de vraag of het je eerste keer is en kan je met ja/nee bevestigen. En zo kan je verder doorgaan tot er hopelijk een antwoord op jouw vraag wordt gegeven.

Als je uiteindelijk kiest om in contact te treden met een agent (met mij dus), is de kans groot dat de vraag zeer specifiek is of dat mijn artikels niet duidelijk zijn.

Op zich is dit alles niet wereldschokkend, buiten het feit dat mijn ogen zijn opengegaan.

Sales, blablabla, en nog meer sales!

Door deze Messenger-logica op te bouwen en een answerbot te configureren, werd het duidelijk dat er behoorlijk wat essentiële informatie mist. Als ik vraag of iemand wil sponsoren en die zegt ja, ja dan moet ik wel kunnen uitleggen hoe die dat moet doen, nietwaar? Ik kan moeilijk zeggen “ok dan” en de toekomstige sponsor verder negeren.

Het is me ondertussen duidelijk dat ik in de FAQ alle mogelijke voordelen van Youlcee had opgesomd. En dat zijn er veel. Waarom je beter via Youlcee een uitdaging kan aangaan? Waarom je meer slagingskans hebt met een challenge op het platform? Hoe Youlcee jouw als deelnemer of sponsor een warm gevoel zal geven? Veel feitelijke argumenten, finaciële argumenten en emotionele argumenten.

Maar wat was ik vergeten? Vertellen hoe je het moet doen. Waar je op moet klikken, wat moet je invullen. Wat je kan verwachten. En dat is wel belangrijke informatie.

Daarom raad ik elke zaakvoerder aan om de logica van answerbots te gebruiken. Het hoeft geen Zendesk te zijn (of juist wel). Probeer een workflow op te bouwen waarin je een bezoeker (via vraag en antwoord) probeert te informeren over jouw bedrijf en wat het voor hen kan betekenen. Het zal duidelijk worden dat er waarschijnlijk nog werk aan de winkel is om jouw business te optimaliseren. Dus bij deze. Ik had nooit gedacht dat ik het ging zeggen.

Bedankt Vervelende Answerbots!

Ik neem nog de tijd om alle informatie te optimaliseren om daarna de FAQ en de Answerbot op de website los te laten.